Laatst bijgewerkt: 11 september 2026
Dit document beschrijft de wijze waarop Lunzo klachten, juridische kennisgevingen en andere meldingen van derde personen of organisaties (hierna “klachten”) ontvangt en behandelt. Door een klacht in te dienen geeft u aan dat u akkoord gaat met de regels die in dit document zijn beschreven. Voor de volledige context raden wij u aan ook onze Algemene voorwaarden en het Privacybeleid te raadplegen.
De producten die op Lunzo worden aangeboden, zijn afkomstig van onafhankelijke verkopers. Lunzo is niet de verkoper van de aangeboden goederen: Lunzo treedt op als handelsagent van de verkopers, ontvangt betalingen als merchant of record en is voor klanten het centrale contactpunt.
De koopovereenkomst komt tot stand tussen de klant en de verkoper; Lunzo is geen partij bij die overeenkomst. Voor de inhoud van het aanbod en de eigenschappen van de aangeboden producten is de verkoper verantwoordelijk (zie de Algemene voorwaarden).
Onze aanpak van klachten
Hoewel wij niet de directe verkoper zijn, nemen wij elke melding van derden zeer serieus. De stabiliteit en de betrouwbaarheid van de marktplaats Lunzo zijn voor ons van groot belang; daarom hebben wij een duidelijk systeem opgezet voor het doorgeven en behandelen van klachten.
Hoe u een melding kunt indienen
Om uw zaak snel en efficiënt te kunnen verwerken, is het noodzakelijk het juiste communicatiekanaal te gebruiken:
- Vragen over het gebruik van het platform en klantenservice: Hebt u vragen over kopen of verkopen op Lunzo, neem dan contact op met ons ondersteuningsteam via info@lunzo.nl.
- Helpcentrum: De meeste antwoorden op veelgestelde vragen vindt u in het Helpcentrum op onze website.
- Schending van intellectuele-eigendomsrechten: Meent u dat uw auteursrecht, uw handelsmerk of een ander recht is geschonden, stuur uw klacht dan naar legal@lunzo.nl. Voeg alle beschikbare informatie en bewijsmiddelen toe die uw klacht kunnen onderbouwen. Alle meldingen worden beoordeeld door ons juridisch team en zo nodig behandelen wij ze volgens onze interne notice-and-takedownprocedure.
Belangrijk
Door de beschreven procedure te volgen kunnen wij uw klacht zo snel mogelijk afhandelen. Voor een vlot verloop is het dan ook noodzakelijk de hierboven beschreven wijze van melden te gebruiken.
Overige meldingen
Vermoedt u oneigenlijk gebruik van het platform Lunzo of schending van verplichtingen door een van de verkopers, of gaat het om een kwestie die met regelgeving samenhangt, neem dan rechtstreeks contact op met onze juridische afdeling via het e-mailadres legal@lunzo.nl.
Inhoud van de klacht
Om uw verzoek of klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen, is het noodzakelijk alle wezenlijke feiten en bewijzen te vermelden. Hoe nauwkeuriger de melding is opgesteld, hoe efficiënter zowel wij als de betrokken verkoper haar kunnen afhandelen.
De melding dient ten minste te bevatten:
- een duidelijke toelichting op de betrokken rechten, gronden en/of verplichtingen en op de wettelijke bepalingen waarnaar u verwijst,
- de feitelijke omstandigheden die de bewering van een inbreuk voldoende onderbouwen,
- gegevens over het aangeboden product of de aangeboden producten op Lunzo, met inbegrip van directe links naar de vermeend inbreukmakende aanbiedingen,
- nummers van handelsmerken of modellen, voor zover relevant,
- de betrokken jurisdicties en alle overige informatie waarmee wij de klacht zo efficiënt mogelijk kunnen afhandelen.
Wij verzoeken u geen overbodige, niet ter zake doende of onduidelijke documenten of informatie aan te leveren, omdat dit de beoordeling van uw klacht kan vertragen. Wij behouden ons het recht voor elke klacht af te wijzen die onduidelijk of ongegrond is.
Meldingen en onderliggende stukken aanvaarden wij in elke taal.
Verstrekte contactgegevens
Omdat Lunzo optreedt als bemiddelaar bij handelstransacties namens de verkopers op zijn platform, zijn wij verplicht de gegevens van een klacht die een bepaalde verkoper betreft, rechtstreeks aan die verkoper door te geven. Bescherming van de privacy is voor ons van wezenlijk belang. Door een klacht in te dienen stemt u ermee in dat Lunzo de gegevens uit de klacht doorgeeft aan een of meer betrokken verkopers en daartoe de benodigde persoonsgegevens verwerkt.
Wilt u niet dat uw primaire contactgegevens met de verkoper worden gedeeld, vermeld dan een afzonderlijk alternatief contactadres dat aan de verkoper kan worden doorgegeven, zodat deze rechtstreeks contact met u kan opnemen.
U erkent en stemt ermee in dat de betrokken verkoper naar aanleiding van de ingediende klacht contact met u kan opnemen om de klacht te bespreken of te betwisten. U verbindt zich ertoe constructief en te goeder trouw met de verkoper om te gaan en ons onverwijld te informeren over de uitkomst van het overleg of het geschil.
Tegelijk erkent u dat Lunzo niet aansprakelijk is voor juridische of financiële gevolgen, noch voor enige schade die voor u zou kunnen ontstaan in verband met deze contacten of geschillen.
Afhandeling van klachten
Ons doel is zo snel mogelijk op een binnengekomen klacht te reageren, in de regel binnen vijf werkdagen. Deze termijn kan echter wijzigen zonder dat wij u daarover vooraf informeren.
Om vertraging te voorkomen verzoeken wij u geen dubbele meldingen of herhaalde berichten over dezelfde kwestie te sturen. Verdere correspondentie proberen wij zo snel mogelijk af te handelen, waarbij voorrang wordt gegeven aan de zaken die als meest urgent zijn beoordeeld. Klachten van overheids- of toezichthoudende instanties krijgen automatisch voorrang.
Meent u dat uw melding urgent is, vermeld dat dan duidelijk in de onderwerpregel en licht de reden toe (bijvoorbeeld een dreigend risico voor het publiek).
Afhandelingsprocedure
Na ontvangst van een correct ingediende klacht ondernemen wij de stappen die wij in de gegeven situatie passend en juridisch gegrond achten. Dit kan bijvoorbeeld inhouden: het verwijderen of opschorten van een aanbieding in bepaalde landen, het informeren van de betrokken verkoper, het in contact brengen van u met de verkoper om het geschil op te lossen, of het terugkoppelen van de door ons genomen maatregelen.
Al deze beslissingen nemen wij naar eigen inzicht en in overeenstemming met de wet. U kunt er niet op vertrouwen dat de genomen maatregelen altijd blijvend of volledig doeltreffend zijn; evenmin zijn wij verplicht het effect ervan doorlopend te bewaken.
Tevens behouden wij ons het recht voor een aanbieding of een verkopersaccount te herstellen, ook zonder voorafgaande kennisgeving, wanneer wij vaststellen dat de klacht niet in overeenstemming was met dit beleid of een toereikende juridische grondslag ontbeerde.
Contactpunt op grond van de verordening inzake digitale diensten (DSA)
Eén centraal contactpunt voor de autoriteiten van de lidstaten, de Europese Commissie en de Europese Raad voor digitale diensten (artikel 11 van verordening (EU) 2022/2065): legal@lunzo.nl. Contactpunt voor afnemers van de dienst (artikel 12 van de verordening): info@lunzo.nl. U kunt met ons communiceren in het Nederlands, het Engels en in elke andere taal.
Buitengerechtelijke geschillenbeslechting
Voordat u juridische stappen onderneemt, vragen wij u eerst contact op te nemen met onze klantenservice via info@lunzo.nl. Wij doen ons best om samen met u tot een oplossing te komen. Wij hebben ons niet aangesloten bij een geschilleninstantie en zijn daartoe ook niet wettelijk verplicht. De in Nederland erkende geschilleninstantie voor consumentenzaken is De Geschillencommissie, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag, www.degeschillencommissie.nl; zij kan een geschil uitsluitend behandelen wanneer de ondernemer bij haar is aangesloten. Omdat onze onderneming in de Tsjechische Republiek is gevestigd, kunt u bij een grensoverschrijdende klacht binnen de Europese Unie kosteloos hulp krijgen van het Europees Consumenten Centrum (ECC) Nederland, Postbus 487, 3500 AL Utrecht, www.eccnederland.nl. Daarnaast kunt u zich wenden tot de instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting in het land waar Lunzo is gevestigd: Česká obchodní inspekce (de Tsjechische Handelsinspectie), Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2, e-mail: adr@coi.gov.cz, web: adr.coi.cz. De gang naar de bevoegde rechter staat altijd voor u open.
Algemene bepalingen
Op dit beleid is het recht van de Tsjechische Republiek van toepassing. Voor gebruikers die geen consument zijn, zijn de rechters van de Tsjechische Republiek bevoegd.
Bent u consument, dan wordt u door deze rechtskeuze niet de bescherming ontnomen die u geniet op grond van bepalingen waarvan niet bij overeenkomst kan worden afgeweken en die gelden in het land waar u uw gewone verblijfplaats hebt. Als consument kunt u een geschil naar keuze voorleggen aan de rechter van het land waar u woont, of aan de rechter van de plaats waar Lunzo is gevestigd; wij kunnen een eventuele vordering tegen u uitsluitend instellen bij de rechter van het land waar u woont.
Is een bepaling van dit beleid ongeldig of niet-afdwingbaar, dan blijven de overige bepalingen van kracht; de ongeldige bepaling wordt vervangen door een bepaling waarvan de strekking daar zoveel mogelijk bij aansluit.